Вы не совсем правы.
Если хотите поддержать реноме своей фирмы, если хотите привязать клиента к себе, создав у него благоприятное впечатление, тогда Вы должны заботиться о клиенте. В этом случае он и следующий товар у Вас купит, даже дороже, чем у конкурентов.

Представьте себе ситуацию - человек хочет купить Дастер, приходит в Петровский - записывается в очередь и менеджеры ему говорят - парень, стоять в очереди ты будешь года полтора.
Предположим, он не идет сразу в Рольф, чтобы отдать 100 тр и получить машину через полгода.
Проходит месяц, два, полгода - полная тишина. А человек машину-то все-таки купить хочет по-прежнему. Он ходит по салонам, смотрит объявления и рано или поздно, в условиях полной неопределенности с его очередью в Петровском либо он купит иную марку, либо пойдет в Лауру и заплатит 50 тр аванса.
При этом у него появится четкая определенность - в таком-то месяце машина будет.

Я на соседнем форуме читал отзыв - человек встал в очередь в Петровский в декабре 2011 г. Полная тишина, в декабре 2012 г. (т.е. через год) звонит менеджер и приглашает для заключения договора..... парень пишет - а я уже полгода езжу на другой машине....
Не только в Петровский он теперь уже не пойдет, но и Рено потеряла клиента.

Другой пример - человек (я его лично знаю) записался в очередь в Петровском на Дастер (тоже в декабре 2011) - менеджеры ни бе, ни ме..... плюнул, пошел в Рольф и с допами купил тот же Дастер. При этом четко сказал - адью, Петровский.

Уважаемый Thechief!

Трудно не согласиться с Вашим утверждением, что клиента надо окружать заботой. Только давайте от теорий перейдем к фактам. Мы дважды за год обзвонили всю очередь, чтобы актуализировать запись и уточнить сроки, и чтобы клиенты не чувствовали себя брошенными. Я уже писал об этом в нашей теме в ответ на Ваш же вопрос. Кроме того, частичный обзвон идет каждый месяц, предлагаем освободившиеся машины и пр. Например, в конце года у нас была доп. квота, и мы смогли предложить клиентам, ожидающий машины в марте, приобрести их в конце декабря и в январе. Мы не пытаемся за влечь кого-то нереальными сроками, или получить предоплату за год до поставки машины. Если есть неопределенность со сроками, мы честно говорим об этом. При этом ни один человек из очереди не остался без своей машины. Сейчас главная проблема с теми, кто ждал ESP на 2-х литровую машину. Эта версия появилась недавно, и мы все еще не можем заказывать ее в нужном нам объеме. Тем не менее и эти клиенты получат свои машины.
Теперь взглянем на наших коллег. Они берут предоплату без всяких обязательств по поставке, если кого-то устраивает такой договор, то это его выбор. Могу точно сказать, что за 6-ть месяцев машину по такому договору получит нельзя, особенно в Лауре. При всем уважении к коллегам, у них маленькая квота, незначительная на фоне нас или Рольфа. Это связано с тем, что компания недавно работает с Рено, поэтому пожелаем им развития и успехов. Поэтому не будем выдавать желаемое за действительное. Мы крупнейший дилер и получить машину в СПб в другом месте, быстрее чем у нас невозможно. За исключением правильно описанного Вами случая, когда у другого дилера покупается машина с уже установленный доп. оборудованием. Можно ли назвать это заботой о клиенте, я не знаю, решайте сами. Но если клиенту невтерпеж и он готов переплатите 100 тыс. руб., то мы тоже не удержим его телефонными звонками.
Есть ли недозвоны, то это тоже очевидно, что они есть. В том числе, и по вине, и не по вине продавцов. Иногда клиенты по нескольку месяцев не берут трубку, а потом неожиданно выходят на связь. Это тоже сбивает нормальную работу. Ведь в приведенном Вами примере, клиент не стал звонить дилеру с сообщением об отказе от очереди. Тем не менее, как только пришла его очередь, его пригласили на заключение договора. Здесь хотелось бы иметь взаимное сотрудничество, если кто-то не хочет ждать или просто выбрал другой автомобиль, то несложно сообщить об этом дилеру. Тогда у продавца будет больше времени работать с реальными клиентами.

Эдуард Владимирович! Вы совершенно правы. Я сам в бизнесе уже не один десяток лет и многое из того, что Вы пишете, для меня очевидно.
Всю жизнь я работал по принципу - чем богаче мои деловые партнеры, тем лучше мне. Именно поэтому , извините, немножко "болею" за Петровский.
В тот же Рольф я не пошел именно потому, что нужно было вносить несоразмерный аванс (100 тр) и ждать год. Риски - прежде всего - а почему я должен выдавать Рольфу беспроцентный кредит на такой большой срок? Далее - сколько будет повышений цены за год и какова будет инфляция - сказать никто не может, а если, не дай Бог, кризис? Люди массово пойдут забирать эти авансы - Рольф не посыпется, как МММ? Кроме того, я уверен, что Рольф не заинтересован в том, чтобы те, кто внес аванс 100 тр получили машину раньше - это все равно, что уменьшить срок очень выгодного кредита.
Петровский я выбрал потому, что с моей точки зрения Вы абсолютно правильно берете аванс за пару месяцев до получения машины, уже зная, что заказ гарантированно выполните и клиент при этом видит практически конечную цену. Риски минимальны. Кроме того, Вы напрямую общаетесь с клиентами и помогаете решить вопросы (а я обычно, если что не так, сразу спрашиваю - где у вас тут самый главный начальник) - я сам так же работаю со своими заказчиками, это мой стиль работы - к сожалению, сейчас мало кто так работает. К тому же, Вы досконально знаете как техническую, так и организационную стороны. А ведь сейчас как - приходишь в контору и никто не может дать ответ на простейшие вопросы по существу- ни менеджеры, ни руководство - все только деньги умеют считать.
Если бы не Петровский, я бы, с вероятностью 99% Рено не купил. Не потому, что машины плохие, а из-за отношения к клиенту со стороны самого Рено. Вам частенько приходится расплачиваться за чужие промахи.
Насчет допов - да, допы нужны, но я предпочитаю ставить то, что сам считаю нужным и там, где мне удобнее.
Что касается очереди на Дастер.... ажиотаж спадет и все станет на свои места, будет нормальная, цивилизованная очередь на пол-годика. Просто обидно, что Вы потеряли очень много потенциальных клиентов, которых могли бы привязать к марке Рено.
А клиент, купивший машину - если Вы ему ничего не должны (например, вернуть аванс), он никогда не позвонит - вычеркните меня. Он даже об этом не задумается. Тем более, если у него остался осадок от долгого ожидания в неведении. Нет ничего хуже, чем неопределенность и отсутствие информации - люди очень нервничают в такой ситуации.

PS:
Кстати, может быть стоило бы на период ажиотажа выделить отдельного человека (только не пустышку, на уровне автоответчика), который бы специально занимался актуализацией очереди и систематизацией полученной от клиентов информации. А заодно и показал бы клиенту, что о нем фирма заботится, думает. Раз в квартал такой обзвон можно было бы проводить по всей очереди.

даже читать не надо, на прошлой неделе воотчию видел аналогичную ситуацию.
Коллега год назад заказал ДАстер привеледж АКПП. обещали поставку в сентябре.
Пришел сентябрь - динамо, октябрь - динамо, перенос на декабрь - снова непонятки, повышения цен...
за почти год сменилось 4 менеджера у него, 3 раза поднялись цены.
и это все при том, что в наличие его машину можно купить почти в любом салоне с цацками на 100-150 тысяч.
В итоге плюнул , и купил КАшкай 1.6 АКПП перед НГ , из транзита с 70 тысячной скидкой.
В итоге кашкай 1.6 АКПП вышло на 50 тыщ дороже чем дастер 2л АКПП с непонятными не нужными опциями у дилеров за 750тык
PS Авто где коллега ждал Дастер - Петровский на Варшавке.
Рено потеряло клиента - факт :)

нет, просто для Вас покупка машины - это событие!!! А для продавца - обычная стандартная работа:pardon: Имхо, Вы хотите слишком многого.
....Но вот если бы это был Астон Мартин DB9!!!...(с)

Вы знаете, мой много-много-много-летний опыт в бизнесе показывает, что (в данном случае), если продавец не может продать Дастер, он и Астон Мартин не продаст.
Обычная психология продавца - почему я должен суетиться и лезть из кожи вон, получая такую маленькую зарплату (размер зарплаты не имеет значения, она для него всегда маленькая).
Парадокс в том, что даже если зарплату поднять кратно, предыдущая схема поведения остается в силе.

Тот, кто умеет и хочет работать, тот работает всегда, потому, что он профессионал.
Тот, кто не умеет и не хочет работать, не будет работать ни за какие деньги.

речь не шла о том, что он может продать или не может. Вы хотели, чтоб с Вас пылинки сдували и звонили днем и ночью - я Вам отвечаю, покупайте что-нибудь значительно!!!! дороже - и будет Вам счастье:)

нет не знаю я Вашего опыта:pardon:

когда я работал в автосалоне у нас зарплата продавца включала в том числе % от проданных авто, в данном случае согласен с Antonio - Дастер и так продается неплохо но это бюджетный SUV чем и обусловлена популярность, когда были на тест драйве Тигуана в Автоганзе нам менеджер 3 раза звонил с вопросами "Что решили? Понравилось? Не понравилось? Может скидочку?"
Был август и продажи подвисли

+100.

+1 :)

знакомая покупала Мерина Е-шку
поехала "вдоскусвойсалон" (с), как заявил ей один из знакомых
у неё были кое-какие вопросы по машине и он её заверил в том, что "там всё расскажут, всё покажут"
когда она ехала в салон, по пути увидела другой мериновский, но всё-таки решила ехать во "вдоскусвойсалон" (с), т.к. её знакомый божился, что всё там круто будет
Приезжает, значит, она на место, подтягивается к ней такой кислый манагер с вопросом "чё хотела?"
ну она, мол, хочу вот Мерина Е-шку взять, но для начала хотела бы в нём посидеть, покататься, позадавать вопросы
тот ей и отвечает:
- посидеть, мол, посиди, вон он стоит, правда не совсем в той комплектации, а что касается вопросов....какие могут быть тут вопросы??? Мерин, он и в Африке Мерин.

Услышала моя знакомая всё это и, не долго думая, разворачивается и едет в тот салон, который проехала.
Выходит к ней нормальный парень, всё подробно объясняет, не обламывается, подгоняет тест-драйвовую машинку, они делают маленький кружок, знакомая в восторге и тут же заказывает машинку.

какой тут вывод напрашивается о двух продавцах? они вроде одним и тем же торгуют ;)

Прикольно,стою в очереди с 15.12.2011.,при записи обещали машину конец 12-ого - начало 13-ого,ни разу никто не звонил,ничего не предложил.Мало того,в июне месяце(припёрло)подьезжал в салон на Пискарёвке,просил что нибудь отказное,с допами и т.д..
Менеджер по фамилии Лейтан(не реклама:)),сделав умное лицо ,заявил,что может это устроить ,если я возьму допов на 150 тыр.и оформлю в кредит.Я согласился , договорились ,что позвонит в течении недели.......до сих пор звонит:).Вобщем купил я в другом месте с допами в 70тыр.в том же июне.Вот как то так.Думаю когда подойдёт моя очередь,как раз эту уже продавать надо будет::dirol:

Уважаемый Thechief!

Как я уже писал, за год мы обзванивали наших клиентов неоднократно. Но основаная проблема не в этом, а в отсутствии информации. Ни Рено, ни дилеры не обладают даром предвидить ситуацию на год вперед. А очередь на год выстроилась еще в декабре 2011 года, за два месяца до того дня, когда первые машины оказались в салонах дилеров. Прогнозировать сроки в условиях разворачивающегося производства невозможно. Даже производитель не мог точно сказать сколько машин будет произведено за год, и распределение по месяцам. Хотя приложили все усилия, чтобы сделать максимум: планировали 35 тыс., а сделали почти 50 тыс. Дастеров. Никто не мог знать, что будет дефицит 2-х литровых ДВС, что дизеля сойдут с конвейера на 1,5 месяца позже срока, что ESP для комплектаций с F4R будет только поздней осенью. Все это создавало информационную неопределенность. Поэтому продавцы, звоня клиентам не могли дать точную информацию, за исключением случая, когда машина уже попадала в производство. Тем не менее, очередь продавцами актуализировалась, хотя до иных клиентов невозможно дозвониться месяцами. Больше других клиентов расстраивались те, кто ждал ESP, но это вообще не зависило от нас. Все кто принял решение дождаться получили свои машины, ни про кого не забыли. Кто-то безусловно не стал ждать, и причины у каждого свои, и основная не в том, что кому-то не дозвонились. Я сам человек нетерпеливый, если загорюсь чем-то, то ждать не могу. Для меня три месяца - это предел :)

Эдуард Владимирович, конечно же, отсутствие информации - это самая главная причина нервотрепки.

У меня подход примерно, как у Вас. Я намечаю дату, когда (в данном случае) мне нужна машина. Затем решаю проблему. Наметил на март, кстати, с ESP. Мог взять в конце ноября, но это ведь не март :)
В результате, машина позавчера пришла к Вам в салон.

Поздравляю с приходом машины в ОД! Мне осталось ждать 2 недели, обещают 12-15 февраля.

Вот и я стою с 14.01.12 . Все общение с автосалоном сводится к приобретению допов или полной неизвестности . Денег на допы нет ваще , так что - ждем-с.:cray: