SunLion

Как говориться в одном известном фильме "...каждый год 31 декабря мы с друзьями ходим в баню...", а я общаюсь с дилером ПА

• Покупка комплекта зимней резины, которая оказалась летней - Мытищи ПА 2010 - проблема решена, но я до сих пор не пойму, куда смотрел сотрудник снимая комплект летней резины и ставя данный "зимний" комплект на мой автомобиль и выгоняя его на "мороз".
• Установка датчиков парктроника в задний бампер - Мытищи ПА 2012 - проблема решена, но я до сих пор не мойку как так можно устанавливать дополнительное оборудование.
• Кузовной ремонт по КАСКО (начало и продолжение) - Звенигородка ПА 2013 - проблема решена, но я до сих пор не пойму как машина в таком состоянии могла выйти на выдачу клиенту.

Сразу оговорюсь я не страдаю потребительским экстремизмом, но меня сильно огорчает отношение официального дилера ко мне как к своему клиенту, который приобрел у него два автомобиля, дополнительного оборудования и комплектов резины на общую стоимость не менее двух миллионов рублей за прошедшие четыре года. Я конечно надеюсь что когда-нибудь, случится следующее07.11.2014 я обратился в ПА на Варшавке с двумя претензиями: начавшая оползать накладка на ручке переключения коробки передач и появившейся неприятный писк вентилятора печки с приходом отрицательных температур. Дальнейшие события меня слегка удивили и расстроили, не говоря про ожидание и отсутствие внятных ответов при том что я приехал по записи.

По проблеме с накладкой на ручке МКПП - инженер по гарантии обвинил меня в том, что я преднамеренно и методично наносил повреждение обручальным кольцом. На что я ответил, что свои домыслы он может оставить при себе, а так же может попробовать мне это продемонстрировать, после нескольких тщетных попыток смоделировать переключение передачи с одновременным повреждением накладки, замена была согласована, извинений за беспочвенные обвинения не последовало. Я почему то покупая автомобиль в ПА не высказывал предположения по его падению с автовоза при доставке или с подъёмника при предпродажной подготовке, а так же подобные варианты.
По проблеме писка вентилятора - была предложена диагностика за 900 рублей, регламент или какая-то техническая документация на данную диагностику предоставлены не были, внятного ответа какие результаты хочет увидеть мастер и как они повлияют на его решения я не услышал, поэтому от диагностики отказался. Проблема не ушла, поэтому надеюсь с понижением температуры окружающего воздуха у инженера по гарантии обострится слух и платная диагностика не потребуется, потому что в поездки на дальние расстояния стали неприятными из-за наличия постоянного писка. Хотя мне не понятно, что может случится не гарантийного с моторчиком печки, который находится где-то под торпедой и доступа туда обычному человеку нет.
Так же у ПА на Варшавке есть проблемы с оргтехникой или с её обслуживанием, долго не получалось сделать копии гарантийной, сервисной книжки и что ещё положено копировать.

Итого: накладка на ручку МКПП или ручка МКПП под замену, заказана, по приходу мне позвонят и пригласят на замену, по вентилятору печки ждем холодов и обострения слуха мастера.

Далее деталь пришла, о чем мне отзвонились и записали 11.12.2014 на четыре часа вечера. Тут по идее счастливый конец, а дальше все жили дружно и счастливо, если бы не одно НО.

11.12.2014 В назначенный день передвигаясь по подмосковному шоссе на скорости под 100 км/ч из под руля пошел белый густой дым с резким запахом, причем интенсивность его возрастала. Сказать что я удивился, ничего не сказать. Как только стало возможным остановился, заглушил машину и стал доставать огнетушитель, пока я его достал дым почти пропал, из-за чего решил огнетушитель поберечь. Достал телефон, приступил к звонкам.
Первый звонок хотел сделать любимомо ПА, но здравомыслие и опыт предыдущего общения взяло верх, поэтому связался я с бывшим представитель официального дилера Renault (не ПА) - находясь более чем за 100 км он поставил «диагноз» за 1 минуту и дал соответствующие рекомендации. Следующие звонки были уже официальным представителям Renault - горячая линия и ПА. Горячая линия все быстро и четко, консультация и вызов эвакуатора. Общение с ПА вызывает вопросы как минимум по логистике звонков - дозвонится целая история, несколько безуспешных попыток соединений после чего либо что-то не нажалось, либо девушка положила трубку - после чего я имел возможность слышать диалоги call-цента и пытаться докричаться до оператора, а добиться нормальных четких ответов целая история. Остается надеятся что бывший представитель официального дилера (не ПА) и представители ПА посещали одни и те же тренинги Renault, стандарты к дилерам предъявляются одинаковые, и квалификация их на одном и том же высоком уровне, а мне просто не повезло… Вызвав эвакуатор, решил продолжить общение с ПА и узнать есть ли у них необходимая мне деталь в наличии, после долгих соединений и консультаций выяснилось что вроде как запчасть в наличии, но если что, в течении дня будет доставлена аналогичная со склада. Так же стоит заметить что температура окружающей среды была ниже 0, машина находилась на трассе, вдали от цивилизации - "в поле", в машине которую нельзя завести, а так же просто в ней сидеть из-за резкого неприятного (скорее всего к тому же токсичного) запаха ещё то удовольствие. Поэтому машину открыл чтобы все выветривалось и начал ходить вокруг нее в ожидании эвакуатора. Водитель эвакуатора по приезду сразу предположил в чем проблема, видимо не первый раз забирал такие машины. Приехали на Варшавке, выгрузили машину - 15:30, на замену я записан в 16:00, но мастер сказал что машину на замену во время не загонят, и соотвественно диагностику не сделают, а случится сие волшебство в лучшем случае к шести вечера - сразу со мной свяжутся, соотвественно ждать не стал и отправился домой ждать звонка, заказ-наряд второй раз не делали (может и не нужно, не в курсе). Я понимаю что ПА заботится о моей нервной системе и меня решили не беспокоить, но где-то ближе к концу рабочего дня дилера устал ждать, решил звонить сам, пока дозвонился, пока соединился с мастером, а он мне и говорит:

1. случай гарантийный (кто бы сомневался в автомобиле нет никакого вмешательства в штатную проводку и все работы выполнял ПА при покупке авто);
2. потеряны копии моих документов (гарантийная, сервисная и что-то там еще), поэтому дальше дело не двигается;
3. нужно заказывать запасную часть и придет она к среде в лучшем случае,
4. дальше со мной свяжутся.

После данного общения у меня возникло несколько вопросов:

• Мастер настолько занят, что сам не может связаться с клиентом в течении нескольких часов или поручить это секретарю.
• Куда делась деталь которая была в наличии и которую «если что» обещали доставить с центрального склада в течении дня.
• Как построен документооборот и куда делись копии моих документов, я конечно понимают кредит по ним не взять, но мне неприятно осознавать что копии документов с моими данными находятся неизвестно где. Почему это должно быть моей проблемой, а не "головняком" человека их потерявшего.
• Почему бывший представитель официального дилера и водитель эвакуатора знают что случилось с автомобилем в отличии от ПА или как вариант ПА тоже знает, но молчит - что еще хуже, учитывая что одновременно со мной привезли Kangoo с аналогичной проблемой.

В пятницу со мной никто не связался, ну думаю ладно конец рабочей недели, сам замотался и не перезвонил, но думаю в понедельник позвонят, не дождавшись звонка во вторник решил позвонить сам, вдруг дилер и мой номер потерял и не может со мной связаться - звоню сам, общался с секретарем (мастер по прежнему был занят) - мой вопрос записали и клятвенно пообещали со мной связаться. Прошло три часа, дольше ждать не имело смысла, звоню сам, снова секретарь (мастер занят - уже не удивляюсь) - сейчас уже точно перезвоним. И правда через минут десять звонит мастер и говорит машина готова, что мне установлена доработанная производителем запасная часть из-за которой произошла поломка. На вопрос о возможности повторной ситуации он ничего не смог сказать, а также что делать если закончится гарантии и подобное повторится - сказал что не знает, так далеко не заглядывает и всё будет хорошо. Поискав по интернету выяснилось что подобная проблема присутствует у следующих моделей Renault - Kangoo и Clio (у которых одинаковые подрулевые переключатели), носит не прогнозируемый и массовый характер, поэтому еще меня интересует:

• если производитель знает о данной проблеме, почему нет отзывной компании с заменой данной проблемной детали;
• хочу узнать не повторится ли это уже с переключателем поворотников;
• хочу получить документы что установлена доработанная деталь и подобной аварийной ситуации не повторится;
• почему мне не была предложен подменный автомобиль, когда уже в четверг было ясно что случай гарантийный и запасная часть появится к только к среде?
• когда прекратится подобный бардак у официального дилера (могу взять к себе в отдел на стажировку, перед НГ появилась масса свободного времени - научаться брать телефон, документообороту и отвечать за свои слова).
• дилера интересует только приобретение мной автомобиля, дополнительного оборудования и его установка, а так де прохождение ТО, в остальном же я ему безразличен?

17.12.2014 Приехал забирать машину, озвучил все интересующие меня вопросы. По стечению обстоятельств в этот день не было мастера Андрея, который мной так квалифицированно занимался поэтому я смог выслушать альтернативную точку зрения - У меня оказывается случай не гарантийный - переключатель заказали, поставили, а случай не гарантийный. Спрашиваю почему? Ответ меня убил - "у вас говорят нет сервисной и гарантийной книжки" - видимо теперь в нашей стране этим определяется гарантийность случая, очень интересно, особенно если учесть что у меня сначала их скопировали и потеряли, потом я опять таки прислал их сканы про которые забыли, как наличие книжек влияет на заводской дефект в детали автомобиля из-за которого возникла описанная выше аварийная ситуация?! Потом искали заказ наряд который никто не догадался составить после выгрузки машины с эвакуатора. По поводу подменной машины мне ответили, что её выдают после подтверждения гарантийности случая Автофрамосом, которое случилось в пятницу. Тут я совсем запутался, только что говорили случай не гарантийный, а тут оказывается что его ещё в пятницу признали гарантийным, но вот почему не предложили поденную машину для меня по прежнему осталось загадкой. Дальше я узнал что моя машина была готова в понедельник - прямо таки день сюрпризов. Получается если бы я настойчиво не пытался дозвонится до дилера во вторник вечером, я бы до сих пор ходил пешком. Деталь никакая не доработанная, хотя может и доработанная, короче её заказали по VIN номеру и мастер ничего не знает что пристаешь. Так же уверили, что обращавшиеся к ним с подобной проблемой клиенты повторно не возвращались - успокоили так успокоили. Никаких документов мне выдано не было, о проведенных работах два слова и листок какой-то на подпись. Ну и садясь в автомобиль заметил лежащую буксированную проушину на коврике - открутить с бампера догадались, но вставить в пазы крепления к домкрату и ключу, а потом это все поставить в штатную нишу и закрыть заглушкой рука мастера не поднялась...

__________________