Цитата:
Сообщение от Thechief
Вы не совсем правы.
Если хотите поддержать реноме своей фирмы, если хотите привязать клиента к себе, создав у него благоприятное впечатление, тогда Вы должны заботиться о клиенте. В этом случае он и следующий товар у Вас купит, даже дороже, чем у конкурентов.
Представьте себе ситуацию - человек хочет купить Дастер, приходит в Петровский - записывается в очередь и менеджеры ему говорят - парень, стоять в очереди ты будешь года полтора.
Предположим, он не идет сразу в Рольф, чтобы отдать 100 тр и получить машину через полгода.
Проходит месяц, два, полгода - полная тишина. А человек машину-то все-таки купить хочет по-прежнему. Он ходит по салонам, смотрит объявления и рано или поздно, в условиях полной неопределенности с его очередью в Петровском либо он купит иную марку, либо пойдет в Лауру и заплатит 50 тр аванса.
При этом у него появится четкая определенность - в таком-то месяце машина будет.
Я на соседнем форуме читал отзыв - человек встал в очередь в Петровский в декабре 2011 г. Полная тишина, в декабре 2012 г. (т.е. через год) звонит менеджер и приглашает для заключения договора..... парень пишет - а я уже полгода езжу на другой машине....
Не только в Петровский он теперь уже не пойдет, но и Рено потеряла клиента.
Другой пример - человек (я его лично знаю) записался в очередь в Петровском на Дастер (тоже в декабре 2011) - менеджеры ни бе, ни ме..... плюнул, пошел в Рольф и с допами купил тот же Дастер. При этом четко сказал - адью, Петровский.
|
Уважаемый Thechief!
Трудно не согласиться с Вашим утверждением, что клиента надо окружать заботой. Только давайте от теорий перейдем к фактам. Мы дважды за год обзвонили всю очередь, чтобы актуализировать запись и уточнить сроки, и чтобы клиенты не чувствовали себя брошенными. Я уже писал об этом в нашей теме в ответ на Ваш же вопрос. Кроме того, частичный обзвон идет каждый месяц, предлагаем освободившиеся машины и пр. Например, в конце года у нас была доп. квота, и мы смогли предложить клиентам, ожидающий машины в марте, приобрести их в конце декабря и в январе. Мы не пытаемся за влечь кого-то нереальными сроками, или получить предоплату за год до поставки машины. Если есть неопределенность со сроками, мы честно говорим об этом. При этом ни один человек из очереди не остался без своей машины. Сейчас главная проблема с теми, кто ждал ESP на 2-х литровую машину. Эта версия появилась недавно, и мы все еще не можем заказывать ее в нужном нам объеме. Тем не менее и эти клиенты получат свои машины.
Теперь взглянем на наших коллег. Они берут предоплату без всяких обязательств по поставке, если кого-то устраивает такой договор, то это его выбор. Могу точно сказать, что за 6-ть месяцев машину по такому договору получит нельзя, особенно в Лауре. При всем уважении к коллегам, у них маленькая квота, незначительная на фоне нас или Рольфа. Это связано с тем, что компания недавно работает с Рено, поэтому пожелаем им развития и успехов. Поэтому не будем выдавать желаемое за действительное. Мы крупнейший дилер и получить машину в СПб в другом месте, быстрее чем у нас невозможно. За исключением правильно описанного Вами случая, когда у другого дилера покупается машина с уже установленный доп. оборудованием. Можно ли назвать это заботой о клиенте, я не знаю, решайте сами. Но если клиенту невтерпеж и он готов переплатите 100 тыс. руб., то мы тоже не удержим его телефонными звонками.
Есть ли недозвоны, то это тоже очевидно, что они есть. В том числе, и по вине, и не по вине продавцов. Иногда клиенты по нескольку месяцев не берут трубку, а потом неожиданно выходят на связь. Это тоже сбивает нормальную работу. Ведь в приведенном Вами примере, клиент не стал звонить дилеру с сообщением об отказе от очереди. Тем не менее, как только пришла его очередь, его пригласили на заключение договора. Здесь хотелось бы иметь взаимное сотрудничество, если кто-то не хочет ждать или просто выбрал другой автомобиль, то несложно сообщить об этом дилеру. Тогда у продавца будет больше времени работать с реальными клиентами.